Consigli · 5 novembre 2026

Come ottenere recensioni migliori, anche dagli ospiti insoddisfatti

Spesso è quello che fai quando qualcosa non va come previsto a influenzare la recensione. Ecco cosa emerge da quasi 2.000 recensioni degli ospiti: che cosa apprezzano, di che cosa si lamentano e come rispondere a una recensione critica.

Due gruppi di ospiti, due case vacanza, cinque notti ciascuno. Entrambi incontrano un problema.

Nella prima casa salta un fusibile. L'host aiuta gli ospiti a risolvere la situazione rapidamente. Quando gli ospiti scrivono la recensione, l'episodio viene citato quasi come un complimento, accanto alla disponibilità e alla comunicazione proattiva dell'host durante tutto il soggiorno. Danno cinque stelle.

Nella seconda casa non c'è acqua calda in cucina e l'unica doccia non funziona bene. Gli ospiti lo segnalano all'host e scoprono che l'host sapeva già del problema dell'acqua calda e che non intende ripararlo. Non c'è la lavastoviglie, quindi, per lavare i piatti, gli ospiti fanno bollire pentole d'acqua per cinque giorni. Nella recensione danno 1,5 stelle su 5.

Perché le tue prime recensioni contano per tutto il resto dell'anno

Su un annuncio appena pubblicato, le prime recensioni sono quelle che pesano di più. Su Holidu, una prima recensione con un voto alto (4,5 su 5 o più) è associata a circa il 15% di prenotazioni in più nel resto del primo anno, rispetto agli annunci che hanno avuto lo stesso numero di soggiorni iniziali ma nessuna recensione. Una prima recensione con un voto basso (sotto 4 su 5) è associata a circa un terzo di prenotazioni in meno (dati sulle prenotazioni di Holidu, nuovi annunci 2024–2025).

Circa la metà dei nuovi annunci che hanno avuto un soggiorno nei primi 90 giorni non ha ricevuto una recensione per quel soggiorno. Alcuni siti di prenotazione chiedono una recensione agli ospiti dopo il check-out, ma anche una parola gentile da parte tua aiuta: spiega ai tuoi ospiti quanto la loro recensione è utile, sia a te che agli ospiti che verranno dopo di loro. Un messaggio programmato per il giorno della partenza, o per il giorno successivo, lo fa al posto tuo per ogni prenotazione che arriva tramite Holidu. Puoi impostarlo in Messaggi → Messaggi programmati nel tuo account Holidu.

Di cosa si lamentano gli ospiti e cosa puoi fare a riguardo

Abbiamo letto quasi 2.000 recensioni degli ospiti, scritte su Holidu e su altri siti di prenotazione in 9 lingue nell'ultimo anno. Le stesse cinque lamentele si ripetono continuamente. Alcune sembrano di poco conto, come i piatti sporchi in una credenza. Altre fanno perdere la recensione a un host, come un'intera cauzione trattenuta per tre piccole macchie su un lenzuolo. Ognuna ha una soluzione semplice:

Di cosa si lamentano gli ospiti e cosa puoi fare
Di cosa si lamentano gli ospiti	Cosa puoi fare
Casa non pulita all'arrivo	Fai un controllo dopo ogni pulizia: credenze, frigorifero, pattumiere
Attrezzatura mancante o rotta	Fai in modo che la casa sia attrezzata per l'intero gruppo e per tutta la durata del soggiorno
Problemi che non vengono risolti	Rispondi subito dall'App Holidu Host, poi risolvi quello che puoi in giornata
Un annuncio che non corrisponde alla casa	Aggiorna le tue foto e i servizi. Gli orari di apertura della piscina ora sono obbligatori e visibili agli ospiti
Regole che suonano come minacce	Scrivi le regole sotto forma di richieste e sostituisci la cauzione con Holidu Protect

Anche gli apprezzamenti si ripetono allo stesso modo. Gli ospiti ricordano piccole attenzioni personali: un'accoglienza calorosa all'arrivo, il consiglio su un ristorante della zona, un lettino già montato per il bambino, una ciotola già pronta per il cane. In una recensione, gli host ideali vengono descritti come presenti quando serve e mai invadenti.

Come trasformare un problema durante il soggiorno in una buona recensione

Prima o poi capita che qualcosa vada storto. Nelle recensioni che abbiamo letto, raramente è stato il problema a determinare il punteggio. A farlo è stata la reazione dell'host.

Rispondi subito, anche prima di poter risolvere il problema. «Ho visto il tuo messaggio, passerò più tardi nel pomeriggio» rassicura già chi ti ha scritto. L'App Holidu Host ti invia una notifica per ogni messaggio degli ospiti, ovunque ti trovi.
Se puoi, risolvi il problema in giornata. Quando il riscaldamento si è rotto in inverno, un host ha portato la legna da ardere il giorno stesso, e nella recensione gli ospiti hanno comunque dato cinque stelle.
Se non puoi risolverlo, offri quello che puoi. Quando si è rotta la lavatrice, un host si è offerto di pagare una lavanderia a gettoni in paese.
Chiedi conferma che tutto vada bene. Quando l'acqua calda ha smesso di funzionare, un tecnico del riscaldamento è arrivato il giorno stesso, ma in seguito l'host non ha mai chiesto agli ospiti come se la stessero cavando, e la recensione lo conferma.
Fai attenzione anche al modo in cui ti poni. Un host che ha portato gli utensili da cucina mancanti lamentandosi di «non essere un hotel» ha comunque ricevuto solo 2 stelle su 5.

Come rispondere a una recensione, anche se critica

Tutti i futuri ospiti potranno leggere la tua risposta. Puoi rispondere alle recensioni di Holidu, Booking.com, Airbnb e Vrbo nella scheda Recensioni di ogni struttura, oppure dalla scheda corrispondente nella schermata Home. Un conto alla rovescia ti mostra quanti giorni ti restano. Se non rispondi in tempo, Holidu pubblica al posto tuo una risposta scritta dall'IA, e questa funzione non si può disattivare.

L'IA controlla ogni risposta prima che venga pubblicata. Mantiene le tue parole e interviene solo quando una risposta viola gravemente le linee guida. In quel caso vedi la sua versione e cosa è stato modificato, e scegli se inviarla o modificarla. Anche le tue modifiche vengono controllate di nuovo. Se non sai da dove iniziare, chiedi un suggerimento all'IA. Nulla viene inviato finché non lo confermi, e una volta pubblicata, la risposta non può più essere modificata.

Per una recensione critica:

Ringrazia l'ospite, anche quando è difficile.
Rispondi direttamente al motivo della lamentela in una o due frasi, senza discutere.
Spiega cos'è cambiato. «Abbiamo sostituito il soffione della doccia» fa sapere ai prossimi ospiti che il problema non c'è più.
Prometti solo ciò che è davvero fattibile. Un ospite ha scoperto che le riparazioni promesse nelle risposte alle recensioni precedenti non erano mai state effettuate e lo ha segnalato nella propria recensione.

La tua checklist per le recensioni: prima, durante e dopo il soggiorno

Prima. Verifica che la tua casa corrisponda all'annuncio, testa Wi-Fi, chiavi e codici, e dotala di tutto il necessario per il numero massimo di ospiti e per la durata del loro soggiorno.
Durante. Rispondi prontamente, risolvi in giornata quello che puoi e poi chiedi se va tutto bene. Mantieni un tono cortese e cordiale, anche quando la situazione diventa stressante.
Dopo. Chiedi una recensione ai tuoi primi ospiti e rispondi a ogni recensione prima che finisca il conto alla rovescia. Ringrazia gli ospiti e mantieni la calma, anche quando la recensione è critica. Poi risolvi i problemi che emergono dalle recensioni.

Domande frequenti

Posso far rimuovere una recensione negativa?

Solo se viola le regole del sito di prenotazione, per esempio perché contiene un linguaggio offensivo o dati personali, oppure se l'ospite non ha mai soggiornato nella struttura. Un'opinione negativa da sola non basta. Contatta l'assistenza di Holidu indicando il numero di prenotazione e il motivo, e sottoporremo la richiesta al sito di prenotazione, che prenderà la decisione finale.

Come posso chiedere ai miei ospiti di lasciare una recensione?

Chiedilo di persona o con un messaggio programmato alla fine del soggiorno, e spiega loro quanto una recensione sia utile, sia a te che agli ospiti che verranno dopo di loro. Anche i siti di prenotazione inviano un proprio promemoria: su Booking.com, per esempio, gli ospiti hanno 90 giorni dal check-out per scrivere una recensione. Non offrire però nulla in cambio: gli incentivi per le recensioni non sono consentiti.

Cosa succede se un ospite danneggia qualcosa?

Chiedi il rimborso tramite Holidu Protect, se lo usi: entro 30 giorni dal check-out, tramite Holidu, mai direttamente con l'ospite. Holidu Protect sostituisce la cauzione e copre i danni causati dagli ospiti sulle prenotazioni tramite Holidu, dalla biancheria macchiata agli oggetti rotti.

Cosa succede se un ospite presenta un reclamo a Holidu?

Ti chiediamo tre cose: se eri a conoscenza del problema, se puoi risolverlo ed entro quando, e se hai già offerto qualcosa all'ospite. Rispondi il prima possibile: mentre l'ospite soggiorna ancora nella struttura hai 2 ore per rispondere, dopo il check-out ne hai 24. Se trovate insieme una soluzione e l'ospite ci comunica che non ha più bisogno del nostro aiuto, il reclamo viene chiuso e non viene riconosciuto alcun rimborso.

L'IA modificherà quello che ho scritto?

Solo quando una risposta viola gravemente le linee guida, per esempio quando è scortese o non risponde alla recensione dell'ospite. Altrimenti la tua risposta viene inviata così come l'hai scritta.

La tua prossima recensione positiva inizia dal tuo prossimo ospite

Inizia oggi: rispondi alle recensioni a cui non hai ancora risposto, prima che finisca il loro conto alla rovescia.

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Novità

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