Come gestire i reclami degli ospiti?

Quando un ospite incontra un problema al momento dell'arrivo o durante il suo soggiorno, gestirlo rapidamente e professionalmente è essenziale. I reclami tipici includono problemi di check-in, questioni di pulizia, articoli mancanti, danni o servizi che non corrispondono all'annuncio.

Abbiamo introdotto una politica aggiornata sui reclami degli ospiti per fornire un approccio chiaro e strutturato per risolvere i problemi in modo equo ed efficiente. Questo garantisce che gli ospiti ricevano supporto tempestivo quando necessario, aiutando anche te a prevenire recensioni negative che potrebbero influire sulla tua reputazione e sulle prenotazioni future.

Perché gestire i reclami è importante

• Equità per gli ospiti: Se qualcosa disturba il soggiorno e non è responsabilità dell'ospite (e non è stato comunicato chiaramente prima della prenotazione), gli ospiti potrebbero avere diritto a un compenso.
• Migliori recensioni e prenotazioni future: Una comunicazione rapida e orientata alla soluzione aumenta le possibilità di un risultato positivo e protegge la tua valutazione.

Validità del reclamo

Quando un reclamo è considerato valido?

Un reclamo può essere considerato valido se il problema è legato all'alloggio o ai suoi dintorni ed avrebbe potuto ragionevolmente essere prevenuto, comunicato o gestito.

Esempi di reclami tipicamente validi:

• Cattive condizioni della proprietà
• Servizi non funzionanti o non disponibili
• Pubblicità errata
• Inaccessibilità della proprietà
• Proprietà non abitabile
• Cattive condizioni stradali nelle vicinanze della proprietà senza percorso alternativo
• Punti di interesse pubblicizzati essenziali non disponibili (spiaggia chiusa)

Esempi di reclami tipicamente non validi:

• Condizioni meteorologiche avverse
• Alcuni punti di interesse non essenziali non disponibili (ristoranti, supermercati)
• Condizioni culturali/locali tipiche (include disturbi sonori tipici per la località della proprietà, ad esempio nel centro città)
• Rumore normale dai vicini durante il giorno
• Un po' di polvere sulle superfici o ragnatele
• Un po' di sporco o foglie cadute in aree esterne
• Arredamento/interno antiquato
• Mancata lettura corretta dell'annuncio
• Forza maggiore dalla parte dell'ospite
• Danni causati da terzi, ad esempio furto (a meno che non vi sia prova di problema di sicurezza preesistente nella proprietà)

Agli ospiti è richiesto di informarti immediatamente se qualcosa non va durante il loro soggiorno e hanno fino a una settimana dopo il check-out per segnalarlo.

La maggior parte delle preoccupazioni può essere risolta rapidamente quando affrontata in loco, e la comunicazione tempestiva aiuta a prevenire ulteriori inconvenienti.

Holidu interverrà se non viene raggiunta una soluzione/accordo appropriato tra te e l'ospite.

Come valutiamo la gravità di un problema

I reclami sono classificati in base all'impatto che hanno sul soggiorno dell'ospite e alla perturbazione causata:

Minore

Piccoli inconvenienti che non influiscono sull'usabilità della proprietà o sul soggiorno complessivo.

Esempi: posate insufficienti; arredamento consumato; elettrodomestici non essenziali non funzionanti (tostapane, macchina per il caffè).

Moderata

Problemi che influiscono sul comfort o su parti della funzionalità della proprietà, ma il soggiorno può continuare.

Esempi: perdita temporanea di acqua calda/Wi-Fi/riscaldamento; problemi di pulizia; insetti; disturbo sonoro durante il giorno; camere da letto bloccate; odore forte con fonte identificabile; posizione scorretta di più di 5 km; diversi problemi minori separati.

Importante

Problemi che limitano significativamente l'uso previsto della proprietà o creano seri disagi.

Esempi: problemi di salute e sicurezza (muffa/parassiti); perdita di servizi critici (acqua/elettricità); disturbo sonoro notturno; più di 3 problemi moderati separati.

Grave

La proprietà non è utilizzabile o accessibile, oppure c'è una seria violazione della salute, della sicurezza o della privacy. L'ospite potrebbe non essere in grado di stare o potrebbe aver bisogno di andarsene.

Esempi: l'ospite non riesce ad accedere alla proprietà al check-in; allagamenti/incendi; cimici; muffa grave; telecamere nei settori privati; ingresso dell'ospite senza permesso; letti o spazio insufficiente per il numero di ospiti prenotati.

Per problemi moderati, importanti o gravi, una soluzione dovrebbe essere appropriata all'impatto sul soggiorno dell'ospite.

Se Holidu ha bisogno di intervenire e il compenso deve essere concesso in base alla gravità e alla validità del problema, il compenso sarà gestito da Holidu e recuperato da te utilizzando il Concetto di Bilancio.

Tempi di risposta richiesti quando Holidu interviene

Problemi in loco per reclami validi:

Gravità	Tempo di risposta dell'ospite atteso dopo che Holidu ti contatta
Minore	Entro 24 ore
Moderata	Stesso giorno (massimo 12 ore)
Importante	Entro 2 ore
Grave	Entro 2 ore

Problemi dopo il check-in per reclami validi:

Gravità	Tempo di risposta dell'ospite atteso
Minore	Entro 2 giorni lavorativi
Moderata	Entro 2 giorni lavorativi
Importante	Entro 2 giorni lavorativi
Grave	Entro 2 giorni lavorativi

Responsabilità della piattaforma e politiche

• Le piattaforme di prenotazione non sono responsabili dei problemi legati alla proprietà e non rimborseranno la loro commissione.
• Ogni piattaforma ha standard di hosting che consentono loro di rimborsare o annullare prenotazioni se un ospite fornisce documentazione valida di una violazione, come pericoli per la salute o annunci non rappresentativi.

Contattare il servizio clienti Holidu

Se hai bisogno di assistenza nella gestione di un reclamo di ospite, utilizza l'assistente Holidu per contattare il nostro servizio clienti. Il nostro team è qui per aiutarti a risolvere la situazione in modo efficace e professionale.