Per gestire un reclamo di un ospite, rispondi subito e in modo professionale, cerca una soluzione con l'ospite e documenta il problema. Se non si trova un accordo tra host e ospite, Holidu interviene. Gli ospiti devono segnalare immediatamente eventuali problemi durante il soggiorno e hanno fino a una settimana dopo il check-out per farlo.

Problemi comuni includono difficoltà al check-in, problemi di pulizia, oggetti mancanti, danni o servizi che non corrispondono all'annuncio. Per offrire un approccio chiaro e strutturato alla risoluzione di questi casi, abbiamo introdotto una Guest Complaint Policy aggiornata: consulta la Guest Complaint Policy.

Perché è importante gestire i reclami

• Equità per gli ospiti: se un problema compromette il soggiorno, non è colpa dell'ospite e non era stato comunicato chiaramente prima della prenotazione, l'ospite potrebbe avere diritto a un risarcimento.
• Recensioni migliori e prenotazioni future: una comunicazione rapida e orientata alla soluzione aumenta le probabilità di un esito positivo e protegge la tua valutazione.

Quando un reclamo è considerato valido?

Un reclamo può essere considerato valido se il problema è collegato all'alloggio o ai suoi dintorni e avrebbe potuto ragionevolmente essere prevenuto, comunicato o gestito.

Esempi di reclami tipicamente validi

• Cattive condizioni dell'immobile
• Servizi o dotazioni non funzionanti o non disponibili
• Annuncio non corrispondente alla realtà
• Impossibilità di accedere alla proprietà
• Immobile non abitabile
• Cattive condizioni della strada nelle vicinanze della proprietà, senza un percorso alternativo
• Punti di interesse essenziali pubblicizzati non disponibili (ad esempio, una spiaggia chiusa)

Esempi di reclami tipicamente non validi

• Maltempo o eventi naturali al di fuori del controllo di chiunque
• Condizioni locali normali, tipiche della destinazione o della zona e non specifiche dell'immobile
• Condizioni meteorologiche
• Punti di interesse non essenziali non disponibili (ristoranti, supermercati)
• Condizioni culturali o locali tipiche, incluso il rumore tipico della posizione dell'immobile (ad esempio, in centro città)
• Rumore normale dei vicini durante il giorno
• Un po' di polvere sulle superfici o una ragnatela
• Un po' di sporco o foglie cadute nelle aree esterne
• Arredi o interni dallo stile datato
• Mancata lettura corretta dell'annuncio
• Forza maggiore dal lato dell'host
• Danni causati da terzi, ad esempio un furto con scasso (a meno che non vi sia la prova di un problema di sicurezza preesistente nell'immobile)

La maggior parte dei problemi può essere risolta rapidamente se affrontata sul posto, e una comunicazione tempestiva aiuta a evitare ulteriori disagi.

Come viene valutata la gravità di un problema?

I reclami vengono classificati in base all'impatto che hanno sul soggiorno dell'ospite e al disagio che causano.

Lieve

Piccoli inconvenienti che non compromettono l'utilizzo dell'immobile né il soggiorno nel suo complesso.
Esempi: posate insufficienti; mobili usurati; elettrodomestici non essenziali non funzionanti (tostapane, macchina del caffè).

Moderata

Problemi che incidono sul comfort o su alcune funzionalità dell'immobile, ma che non impediscono la prosecuzione del soggiorno.
Esempi: perdita temporanea di acqua calda, Wi-Fi o riscaldamento; problemi di pulizia; insetti; disturbo acustico diurno; camere da letto chiuse a chiave; odore forte con una fonte identificabile; posizione errata di oltre 5 km; diversi piccoli problemi separati.

Grave

Problemi che limitano in modo significativo l'uso previsto dell'immobile o causano un disagio serio.
Esempi: problemi di salute o sicurezza (muffa, parassiti); perdita di servizi essenziali (acqua o elettricità); disturbo acustico notturno; più di 3 problemi moderati separati.

Critica

L'immobile non è utilizzabile o accessibile, oppure si verifica una grave violazione della salute, della sicurezza o della privacy. L'ospite potrebbe non essere in grado di restare o potrebbe dover lasciare l'alloggio.
Esempi: l'ospite non può accedere all'immobile al check-in; allagamento o incendio; cimici dei letti; muffa grave; videosorveglianza in aree private; accesso dell'host all'immobile senza autorizzazione; posti letto o spazio insufficienti per il numero di ospiti prenotati.

Per problemi moderati, gravi o critici, la soluzione deve essere adeguata all'impatto sul soggiorno dell'ospite.

Quali sono i tempi di risposta richiesti?

Quando Holidu ti contatta, è necessario rispondere entro i tempi indicati in base alla gravità del problema.

Problemi sul posto per reclami validi

Problemi dopo il check-in per reclami validi